はじめに

当社は、お客様に対して公正かつ誠実な対応を基本方針としております。
しかし、従業員等の安全や尊厳を損なう行為には、適切に対処することが重要です。
カスタマーハラスメントは、従業員等の働く環境を悪化させるだけでなく、円滑なサービス提供を阻害する要因となります。

当社は、カスタマーハラスメントを防止し、従業員等が安心して働ける環境を守るため、必要な措置を講じてまいります。
また、お客様との信頼関係を大切にし、相互に尊重し合える関係の構築を目指します。
なお、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、従業員等の安全と適切な業務運営を守るため、必要に応じた対応を取らせていただきます。

本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

※「従業員等」は、社員、業務委託、アルバイトなどの契約形態にかかわらず、当社で働くすべての人を指します

カスタマーハラスメントの定義

当社では、カスタマーハラスメントを、「お客様からの不当な要求、または要求が正当であっても、その手段や態様が社会通念上不適切であり、従業員等の働く環境を害する行為」と定義します。

対象となる行為

※以下は例示であり、これに限りません

1. 身体的・精神的な攻撃
・ 暴力、脅迫、暴言、侮辱、誹謗中傷、名誉毀損
・ 過度なプレッシャーや威圧的な発言
2. 過度な謝罪要求や不合理な要求
・ 土下座の強要
・ 正当な理由のない返金、補償、金銭・サービスの要求
・ 常識を超えた特別対応の要求
3. 業務の妨害につながる行為
・ 長時間にわたる電話やメールの連続送信
・ 同じ説明を何度も求める、過度な問い合わせ
・ 業務運営を妨げる行為
4. プライバシー侵害や不適切な情報発信
・ 許可なく当社の従業員等を録音・録画・撮影する行為
・ 従業員等の個人情報をSNSやインターネット上に公開する行為
5. 差別的・不適切な言動
・ 人種、性別、国籍、宗教、障がいなどに関する差別的発言
・ セクハラに該当する言動や性的な要求
6. その他の著しく迷惑な行為
・ 従業員等を保護する観点から悪質性が高いと判断する言動

カスタマーハラスメントへの対応

【社内対応】
・ 従業員等の対応力向上のため、カスタマーハラスメントに関する研修を実施しております
・ 相談窓口を設置し、従業員等が安心して相談できる環境を整えております。
・ カスタマーハラスメントが発生した際には、関係部署と連携し迅速に対応いたします
・ 必要に応じて警察や弁護士などの外部専門機関と協力し、適切な対応を行います

【社外対応】
・ お客様とは誠実に向き合い、冷静かつ合理的な話し合いを通じて解決を目指してまいります
・ 当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、対応を中止し、今後のサービス提供をお断りすることがございます
・ 悪質な場合には、警察や弁護士と連携し、法的措置を含めた適切な対応を検討いたします

2025年3月制定